Propensión a Reclamar

Pregunta de Negocio

• ¿Qué clientes tienen más probabilidad de realizar una reclamación en los próximos 30 días?
• ¿Qué atención debería recibir cada uno de ellos en función de sus características?

Objetivo

Un sistema predictivo para identificar a clientes propensos a reclamar por fallos en el servicio ante autoridades gubernamentales. Un alto número de reclamaciones puede significar una sansión económica para el prestador del servicio.

Solución

• Un modelo de respuesta cualitativa con función de enlace probit. Para la estimación de los parámetros del modelo se utilizaron múltiples muestras con tamaños proporcionales a la presencia del fenómeno en la población.
• Para garantizar coherencia en los resultados se usó inferencia bayesiana, lo que permitía introducir información a priori y relaciones de semejanza entre las diferentes muestras.
• Además de las características de cliente (antigüedad como cliente, zona geográfica, zona competencia, etc.) y de valor del cliente (ARPU por cliente y grupos de productos). El modelo se centraba, sobre todo, en analizar los procesos en los que el cliente se veía involucrado y que podían causar una reclamación:
  • Alta de línea telefónica y/o banda ancha.
  • Migración de la línea a otro producto.
  • Cambio de domicilio.
  • Contacto con el call center técnico.
  • Baja de la línea.
• Gracias a la mejora en la identificación de los clientes en riesgo de reclamar a estos organismos y las acciones de marketing, se consiguió una reducción de un 90% de las reclamaciones, desde el momento en el que se comenzó a usar el modelo.