Baja en Telefonía

Pregunta de Negocio

• ¿Cuáles son los clientes con mayor probabilidad de baja en mis servicios de telefonía fija?
• ¿Qué comportamientos en mis clientes indican alta probabilidad de baja?
• ¿Cuáles son los motivos de baja por portabilidad? ¿Y los de baja voluntaria?

Objetivo

Un sistema predictivo para conocer con la mayor precisión posible, qué clientes tenían más riesgo de darse de baja, ya que ante el cambio en la legislación del sector se espera un alto volumen de solicitudes de portabilidad.

Solución

• Un sistema de identificación precoz de bajas, capaz de dar las probabilidades de que sus clientes no continuaran usando el servicio de telefonía fija (baja voluntaria), o de que se cambiaran a otras compañías (portabilidad).
• Para la construcción del sistema se siguieron los siguientes pasos:
  • Creación del Datamart: Contiene información detallada y agregada de las principales variables de negocio.
  • Estimación del Modelo Global para cada unidad geográfica (del país) y generación de la previsión de bajas voluntarias y por portabilidad.
  • Estimación del Modelo de Cliente: Generación de variables básicas.
  • Aplicación del modelo de cliente a toda la población. Es realizado en SQL en varios pasos. Como resultado, ofrece una tabla en la que se detalla, por tipo de baja:
    1. La probabilidad de baja,
    2. Los principales drivers de la probabilidad para el cliente,
    3. Un índice de ordenación decreciente en probabilidad.
• Tomando como corte los 50.000 clientes con mayor probabilidad de baja según el modelo, se logró una mejora en la identificación de bajas de hasta 30 veces superior a la muestra aleatoria.
• Las variables más relevantes en las bajas por portabilidad: presencia de la competencia por área geográfica, paquetes de servicios, llamadas a los Call Centers de la competencia. En las bajas voluntarias: facturación/consumo.