¿Qué opina El Cliente?

Pregunta

¿Qué temas son los más relevantes para los clientes de mi sector, teniendo en cuenta los comentarios que realizan en la Encuesta de Satisfacción que realizo cada año?

Solución

Utilizado +5k comentarios realizados a lo largo de 12 meses, se construye un sistema de clasificación automática basado en algoritmos de text analytics. En particular, se aplica un algoritmo SVD+Varimax para la identificación de temas (topic modelling). y se construye un modelo supervisado para conocer el sentimiento del comentario (sentimental analysis).

Resultado

• Coincidencia del 94% de la identificación automática de temas con los puntos de contacto del customer journey identificado manualmente.

• Estimación de la importancia del peso de cada tema para cada cliente encuestado. No se pierde la visión cliente en el proceso de etiquetado de comentarios.

• Reorganización y disminución del número de etiquetas (temas) para clasificar comentarios.

• Acierto del 95% en el reconocimiento del sentimiento.

• Reducción del tiempo de atención a clientes debido a la sustitución de la clasificación manual con la clasificación automática.